Por que o número de respostas não bate entre os cards do painel?
Entenda por que o card de Métricas de Pesquisas e o card de Métricas de Perguntas podem mostrar quantidades diferentes de respostas no mesmo período.
Em resumo: o card de Métricas de Pesquisas conta pela data em que o convite saiu. O card de Métricas de Perguntas conta pela data em que a resposta chegou. Quando o cliente responde num período diferente do convite, cada card mostra essa resposta num período diferente.
A pergunta que cada card responde
O card de Métricas de Pesquisas mostra Convites Respondidos e o card de Métricas de Perguntas mostra Respostas Recebidas nesta Pergunta. Parecem a mesma coisa, mas cada um responde uma pergunta diferente:
Métricas de Pesquisas
"Dos convites que saíram neste período, quantos foram respondidos?"
Filtra pela data do convite. A resposta entra no período do convite, mesmo que tenha chegado depois.
Métricas de Perguntas
"Quantas respostas chegaram neste período?"
Filtra pela data da resposta. A resposta entra no período em que chegou, mesmo que o convite tenha saído antes.
Pense em boletos
A lógica é a mesma de um controle de boletos:
- Relatório de boletos emitidos em agosto: 100 boletos emitidos, 90 já pagos. Um boleto emitido em 30/08 e pago em 05/09 conta aqui, em agosto.
- Relatório de pagamentos recebidos em agosto: 95 pagamentos. Entram boletos emitidos em julho e pagos em agosto.
Ninguém espera que "boletos pagos" de um relatório seja igual a "pagamentos recebidos" do outro. Os dois estão certos, só olham para datas diferentes.
No painel, o convite é o boleto emitido e a resposta é o pagamento. O card de Métricas de Pesquisas é o relatório de emitidos e o card de Métricas de Perguntas é o relatório de pagamentos recebidos.
Exemplo passo a passo
Considere três respostas de uma mesma pesquisa:
| Resposta | Data do convite | Data da resposta |
|---|---|---|
| Resposta 1 | 10/08 | 15/09 |
| Resposta 2 | 10/08 | 15/08 |
| Resposta 3 | 10/09 | 15/09 |
Na linha do tempo, cada barra começa no convite e termina na resposta. A Resposta 1 é a única que atravessa a virada do mês:
O card de Métricas de Pesquisas olha para onde a barra começa. O card de Métricas de Perguntas olha para onde a barra termina.
Painel filtrado em agosto
| Card | O que aparece | Quais respostas entram |
|---|---|---|
| Métricas de Pesquisas | Convites: 2 · Convites Respondidos: 2 · Taxa de Resposta por Convite: 100% | Respostas 1 e 2 — os dois convites saíram em agosto |
| Métricas de Perguntas | Respostas Recebidas nesta Pergunta: 1 | Resposta 2 — a única que chegou em agosto |
Painel filtrado em setembro
| Card | O que aparece | Quais respostas entram |
|---|---|---|
| Métricas de Pesquisas | Convites: 1 · Convites Respondidos: 1 · Taxa de Resposta por Convite: 100% | Resposta 3 — o único convite que saiu em setembro |
| Métricas de Perguntas | Respostas Recebidas nesta Pergunta: 2 | Respostas 1 e 3 — as duas chegaram em setembro |
Somando agosto e setembro, os dois cards chegam a 3 respostas. Nenhuma se perde e nenhuma é contada duas vezes. A Resposta 1 só muda de mês conforme o card.
O caso mais comum: envio no fim do mês
Um cliente recebe o convite por e-mail em 28/08, recebe o lembrete em 02/09 e responde em 03/09.
| Card | Em qual mês a resposta aparece | Por quê |
|---|---|---|
| Métricas de Pesquisas | Agosto | O convite saiu em 28/08 |
| Métricas de Perguntas | Setembro | A resposta chegou em 03/09 |
O lembrete não cria um convite novo: a resposta continua ligada ao convite de 28/08.
O mês que já passou continua mudando no card de Métricas de Pesquisas
Como o card de Métricas de Pesquisas coloca a resposta no mês do convite, uma resposta atrasada aumenta os números de um mês que já acabou. Por exemplo, olhando sempre para o mês de agosto:
| Dia em que você abre o painel | Métricas de Pesquisas — agosto | Métricas de Perguntas — agosto |
|---|---|---|
| 01/09 | 100 convites · 40 convites respondidos · 40% | 45 respostas |
| 15/09 | 100 convites · 55 convites respondidos · 55% | 45 respostas |
Entre 01/09 e 15/09 chegaram mais 15 respostas de convites enviados em agosto. Elas sobem o agosto do card de Métricas de Pesquisas e entram no setembro do card de Métricas de Perguntas, que não muda o agosto.
Por isso o período mais recente costuma mostrar uma taxa de resposta mais baixa no card de Métricas de Pesquisas: parte dos convites ainda está dentro do prazo e pode ser respondida nos próximos dias.
Quando a diferença é maior e quando quase some
| Situação | Diferença entre os cards | Por quê |
|---|---|---|
| Convites por e-mail, SMS ou WhatsApp | Maior | O convite conta quando é enviado, e o cliente pode responder dias depois |
| Link, QR Code e In-App | Pequena | O convite só conta quando a pessoa abre a pesquisa, normalmente no mesmo momento em que responde |
| Períodos curtos (hoje, esta semana, este mês) | Maior | Mais convites e respostas ficam de lados diferentes da data de corte |
| Períodos longos (últimos 6 ou 12 meses) | Pequena | Convite e resposta tendem a cair dentro do mesmo período |
Outros motivos para os números não baterem
Além da data, confira três pontos:
- Pergunta não respondida. O card de Métricas de Perguntas conta só as respostas daquela pergunta. Se o cliente pulou a pergunta, ou se ela não foi exibida para ele, a resposta entra no card de Métricas de Pesquisas e não entra no card de Métricas de Perguntas.
- Pesquisas diferentes. Cada card tem a sua própria seleção de pesquisas. Um card de Métricas de Perguntas pode somar perguntas de várias pesquisas. Compare apenas cards que olham para as mesmas pesquisas.
- Filtros do card. Cada card pode ter filtros próprios. Se só um dos dois estiver filtrado, os números vão ser diferentes mesmo com a mesma data.
Qual card usar para cada pergunta
| Se você quer saber... | Use o card |
|---|---|
| Qual foi a nota (NPS, CSAT, CES) no período | Métricas de Perguntas |
| Quantas respostas chegaram no período | Métricas de Perguntas |
| Quantos convites saíram no período | Métricas de Pesquisas |
| Quantos dos convites enviados foram respondidos | Métricas de Pesquisas |
| Qual a taxa de resposta dos envios do período | Métricas de Pesquisas |